Um (não tão) segredo que todo escritório de arquitetura deveria fazer para ter sucesso.




Ha muita discussão em relação a administração de negócios quando se inicia um escritório de arquitetura, ja que a maioria dos arquitetos nao sao treinados ou mesmo tem afinidade com os conceitos de negócios. Como conseguir clientes? Como manter uma situação financeira estável? Devemos aceitar qualquer projeto?


Essas perguntas devem ser feitas sim, mas o foco deve ser outro. O foco deve estar na experiência do produto que esta sendo fornecido. Do momento em que o possível cliente se torna familiar com seu escritório, até o momento que você entrega o projeto, a experiência deve ser analisada e curada com cuidado.

Os famosos cinco P's do universo do marketing e administração, são tambem aplicáveis no universo arquitetônico e/ou artístico: Pessoas, Processo, Produto, Preço e Praça (traduzido do inglês Place)

Para uma empresa saudável, é preciso ter os cinco P's em ordem. Caso um deles não esteja funcionando, é provável que a empresa passe por alguma turbulência.


E como definir os P's para a sua empresa?



Em 2002 a demanda para bicicletas high-tech estava em alta, mas o consumo de bicicletas por ciclistas ocasionais havia decaido em 50% na decada anterior. A Shimano, gigante de peças para bicicleta, percebeu que era expert em vender aos consumidores existentes, mas não tinha nenhum conhecimento em "como começar uma conversa" com um novo consumidor.

Para solucionar este problema, a Shimano contratou a Ideo, uma empresa global de design e inovação. A Ideo conduziu mais de 50 entrevistas com potenciais clientes, observando-os em suas próprias casas, e analisando seus interesses e rotinas.

O viés inicial era de que o número de ciclistas ocasionais diminuiu porque as pessoas se tornaram preguiçosas ou sedentarias. Em contraste, descobriu-se que este não era o motivo. Na verdade as pessoas só tinham memorias positivas em relação à bicicletas, e estavam extremamente abertas a usá-las.

Mas então qual era o problema?

Os clientes entravam nas lojas com a imagem positiva da experiencia de pedalar, empolgadas e prontas para comprar uma bicicleta, e se deparavam com vendedores extremamente em forma, com jargões específicos de ciclistas, e que só sabiam falar sobre a tecnologia das bicicletas. Mas os clientes não entendiam nada sobre a tecnologia, e não conseguiam ver uma maneira de desfrutar de uma bicicleta como costumavam.

Então como voce se comunica com um mercado que rejeita enfaticamente o que a empresa estava oferecendo anteriormente?

Para destacar este problema, a Ideo enviou vendedores de bicicletas, na maioria homens, fissurados na modalidade e na tecnologia que a envolve, com 50 dólares para comprar maquiagem em uma loja de departamento. O resultado foi uma experiencia desconfortante e intimidadora, em que os homens não sabiam nada sobre o produto que

estavam tentando comprar e não sabiam por onde comecar.


A moral da historia? Não basta apenas ter um ótimo produto. O consumidor precisa ter uma boa experiência em todas as fases do consumo do produto, da aquisição, às memorias que o produto proporciona.


Uma das maneiras mais eficientes de definir os 5 P's do seu serviço, é criando um Mapa de Experiência do Cliente.

Este mapa deve servir de guia para a empresas, das menores e mais rescentes às ja bem estabelecidas, focarem seus esforços e recursos.




Para definir um Mapa de Experiência você deve fazer duas perguntas principais:


1) Quais são meus clientes ideais?


O cliente ideal pode ser definido com o simples exercicio de criar uma Persona. Uma Persona é um personagem fictício que representa o seu cliente ideal.

Voce deve realmente criar uma história credível, com nome, hobbies, interesses e rotina.

Um escritório de arquitetura ou design, normalmente tem mais de uma Persona. Por exemplo, um estudo para uma construtora pode ser caracterizado por um projeto mais rápido e eficiente financeiramente, enquanto um projeto para uma residência unifamiliar pode demandar mais tempo, e liberdade artistica. A Persona deve se tornar uma referência para os funcionários guiarem seus trabalhos de forma mais eficaz, e direcionar os recursos do escritório.


2) Qual seria a experiência ideal do meu cliente?


Para responder esta pergunta, devemos definir a experiência ideal para cada uma das etapas da experiência:


-Antecipação

-Entrada

-Processo

-Saída

-Reflexão


a) Antecipação: Qual seria a melhor maneira de anunciar o trabalho do escritório?

A Antecipação é o metodo em que o possível cliente tem o primeiro contato com o escritório, respondendo questões de distribuição de esforços de marketing e presença virtual, seja atraves de mídias sociais, publicações ou referências de clientes passados.


b) Entrada: Qual seria a melhor maneira de marcar o primeiro encontro com o cliente?

A Entrada é a experiência do primeiro encontro entre o cliente e o escritório. Responder esta pergunta pode ajudar a definir os assuntos tratados, o layout do escritório, e o material a ser divulgado com o cliente, como o portfólio do escritório.


c) Processo: Qual seria a melhor experiência durante o andamento do projeto?

O Processo caracteriza todas as etapas do projeto, desde o Estudo de Viabilidade à entrega do projeto finalizado. Esta pergunta deve responder questões de transparência entre o cliente, a empresa, e os funcionários; e a distribuição de tempo de trabalho entre os projetos;


d) Saída: Qual seria a melhor experiência de entrega de projeto?

Esta etapa se caracteriza pela conclusão do projeto, e a finalização do relacionamento direto cliente/escritorio.


e) Reflexão: Qual seria o melhor método de reter o cliente, e/ou fazê-lo indicar o escritório para outros possiveis clientes?

Aqui voce deve se perguntar como foi a experiência do cliente, e identificar todas as falhas e potencialidades do processo de projeto.


A maioria dos escritórios de arquitetura e design focam principalmente na Entrada e Saída, negligenciando a Antecipação, Processo, e Reflexão: etapas que resultam na aquisição de mais clientes.


Para criar uma "Experiência do Cliente" positiva, voce pode manter uma atualização em (quase) tempo real com o cliente, demonstrando o que esta sendo feito no projeto, e quem está trabalhando nele. Isso não só ajuda o cliente a ter tranquilidade no Processo, como cria um banco de dados de informação do processo de trabalho de cada projeto, para utilizar em cronogramas e orcamentos no futuro.

Criar uma presença e um relacionamento digital com o cliente através das mídias sociais tambem se prova um meio eficaz de atrair novos cleintes, e manter a comunidade arquitetônica a par nos seus projetos.

Na Era da Costomização, enfatizando conceitos como "Exclusivo" ou "Único" pode ser um bom método para melhorar a experiência do cliente no Processo e na Reflexão.

Criando um paralelo com Spas ou Resorts, em que detalhes como um chocolate em cima da cama com uma nota escrita a mão, ou brindes exclusivos podem tornar a experiência muito mais satisfatoria, no meio arquitetonico voce pode usar artefatos como uma apresentação surpresa em Realidade Virtual, ou um croquis ou Render emoldurado como presente, ou uma cópia do Portfolio do escritório para a mesa de centro do cliente. Estes são os momentos em que se deve investir em marketing pessoal, e, em retorno, o cliente terá um "after taste" ou memoria positiva, facilitando o processo cíclico de conseguir mais clientes.


Ao responder estas perguntas, Três dos Cinco P's sao facilmente definidos: Processo, Produto e Praça.

Mas como definir dois P's restantes: Pessoas e Preço?


As Pessoas são seus funcionários. Ter uma Praça (local de trabalho) que incentiva o processo criativo, e um Processo transparente, em que os funcionários sabem exatamente quem foi a Persona definida para o projeto, e onde os lúcros dos projetos estão sendo reinvestidos, facilita um trabalho mais eficiente e direcionado, resultando em um Produto melhor, e um cliente mais satisfeito.


Por fim, o Preço é o reflexo de todos os outros P's considerados. O preço deve ser definido através da redistribuição dos custos do projeto como um todo. Ou seja, os gastos com o local de trabalho, software utilizado, quantidade de pessoas trabalhando no projeto, "brindes" e etc.


Tendo os 5 P's bem definidos, o Mapa de Experiência do Cliente deve seguir com a empresa, podendo sempre ser consultado por todos, para relembrar "O que faz este escritório um bom escritório". As Personas podem mudar de acordo com a evolução da empresa, tendo sempre como objetivo a qualidade da experiência do cliente.


A pergunta não deveria ser "Como conseguir clientes?" A pergunta deveria ser, "Como devemos adaptar o escritório para proporcionar a melhor experiência aos clientes, e então conseguir Mais clientes?"


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